はじめに
みのわ不動産株式会社は、落合・中野エリアを中心に、不動産の売却・購入・買取、空き家や相続不動産のご相談などを通じて、地域の皆さまの暮らしに寄り添うことを大切にしてまいりました。日頃より弊社をご利用いただいている皆さまに、心より感謝申し上げます。
不動産のお取引は、お客様にとって人生の大きな節目です。弊社はお客様のご不安やご要望に誠実に耳を傾け、ご納得いただけるまで丁寧にご説明することをお約束します。
弊社は、代表とごく少数のスタッフで運営している地域密着の会社です。スタッフ一人ひとりが安心して働ける環境を守ることが、すべてのお客様へ誠実なご対応を続けるための土台になると考えています。
2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法では、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。弊社は東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨も踏まえ、以下のとおり基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
弊社では、改正労働施策総合推進法の考え方に基づき、次の3つの要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。
- お客様・お取引先などからの言動であること
売主様・買主様・ご相談者様、そのご家族や代理人の方、お取引先（他の不動産会社、管理会社、工事・解体などの協力業者を含みます）など、弊社の事業に関係する方からの言動を指します。 - 社会通念上許容される範囲を超えていること
ご要望の内容そのものに妥当性がない場合、または内容に妥当性があっても、その手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える場合を指します。 - スタッフの就業環境が害されること
その言動によって、スタッフが精神的・身体的な苦痛を受け、働く環境が害されることを指します。
なお、商品やサービスに対するご意見・ご指摘・正当なご要望は、カスタマーハラスメントにはあたりません。弊社はこうしたお声を、サービス向上のための大切なご意見として真摯に受け止めます。
対象となる行為の例
以下は一例です。これらに限りません。
言動・態様によるもの
- 大声、怒鳴る、暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 脅迫や威圧的な言動（「ネットに書き込むぞ」「会社を潰してやる」など）
- 土下座の要求など、謝罪を強要すること
- 性的な言動やつきまとい行為
- 暴行、傷害、物を投げる・壊すなどの行為
要求内容によるもの
- 査定価格、売出価格、成約価格について、根拠のない保証や変更を執拗に求めること
- 法令やお約束した内容の範囲を超えるサービスや金銭補償の要求
- 仲介手数料の不当な減額・免除の強要
- 弊社の責任が及ばない事項（物件の状態や近隣トラブルなど）への過度な補償要求
- 他のお客様の個人情報や取引内容の開示要求
- 虚偽の内容、社会的に不適切な内容の広告・告知の強要
手段・時間・場所によるもの
- 同じ内容の要求を、長時間にわたり繰り返すこと
- 営業時間外や休業日、深夜・早朝の度重なる電話やLINE、メッセージ
- スタッフ個人の連絡先への連絡や、自宅・私生活への干渉
- 事務所や案内物件への居座り、正当な理由のない呼び出し
- スタッフの写真・動画を無断で撮影・公開すること、またはそれをほのめかすこと
- 誹謗中傷や、事実と異なる内容のインターネット上への投稿
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、弊社は会社として毅然と対応します。
- 代表による対応：スタッフが一人で抱え込むことのないよう、代表が直接対応を引き継ぎ、判断します。
- ご対応の中止・お断り：その時点でご対応を中止し、以後のご相談・お取引をお断りすることがあります。
- 来店・連絡のお断り：事務所へのご来店や、弊社へのご連絡をお断りすることがあります。
- 警察・弁護士への相談と法的措置：悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の専門家に相談のうえ、法的措置を含めて厳正に対処します。
スタッフを守るための取り組み
- この基本方針をスタッフ全員で共有し、対応方法を日頃から話し合います。
- 被害を受けたスタッフは、代表に直接相談できます。代表は心身のケアと、業務の負担への配慮を行います。
- 事案が発生した場合は、事実関係を確認し、再発防止に取り組みます。
お客様へのお願い
弊社はこれからも、お客様一人ひとりのご事情に寄り添い、誠実で丁寧なご対応を心がけてまいります。
少人数で運営しているからこそ、スタッフが安心して働き、すべてのお客様に落ち着いてご対応できる環境を大切にしています。相互の尊重に基づいた冷静なお話し合いに、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
みのわ不動産株式会社
代表取締役 渡邉 由朋